Klant is koning is een term die je vroeger vaak hoorde, maar tegenwoordig wat minder gebezigd wordt. Betekent dat dat klant niet meer koning is, of is het simpelweg verondersteld? Ervaring leert dat dat laatste niet per se het geval is. Iedereen die regelmatig online aankopen probeert te doen loopt namelijk geheid een keer tegen frustraties aan. Die frustraties zijn voor online verkopers leermomenten, of althans: dat zouden het moeten zijn. Een aantal zaken blijft namelijk enigszins consequent frustreren aan webwinkels. We bespreken enkele lessen die online verkopers nu eindelijk eens moeten leren van klantervaringen.
Complete productinformatie gewenst
Het grote nadeel van online je aankopen doen, is dat je een product en de verpakking daarvan niet fysiek kunt bestuderen om alle informatie die je nodig hebt om je te verzekeren van de aankoop te verzamelen. Dat betekent dat je afhankelijk bent van de informatie die webshops bieden over producten, en die laat nogal eens te wensen over. De foto’s zijn vaak te beperkt en te onduidelijk, waardoor je geen goed beeld kunt krijgen van het product. De beschrijving van het product is de ene keer heel uitgebreid en de andere keer twee of drie zinnen, en de specificaties bevatten lang niet altijd alle info die je nodig hebt. Die laatste zaken hebben wellicht ook te maken met wat er verstrekt wordt door de leverancier, maar een online verkoper zou er verantwoordelijkheid in moeten nemen om zelf ervoor te zorgen dat die informatie compleet gemaakt wordt.
Fout bij betaling is een doodzonde
Het spannendste moment van online shoppen is het afrekenen. Niet alleen omdat je daarmee definitief je geld uitgeeft, maar ook omdat het geen transparant proces is. In een fysieke winkel overhandig je geld of gebruik je het pinapparaat en kun je vertrouwen op de informatie op het scherm daarvan. Bij een online betaling wil het nog wel eens misgaan in het proces tussen de betaling en de bevestiging. Als daar een error ontstaat, schieten klanten in de stress. Het geld is afgeschreven, maar de aankoop is niet bevestigd. Komt dat wel goed? Dit soort ervaringen zorgen ervoor dat klanten jouw online winkel niet meer vertrouwen. Zorg dat je het technische deel volledig op orde hebt, want een error bij de betaling is echt een doodzonde.
Stug gedrag bij retouraanmeldingen levert zeer negatieve reviews op
Retourzendingen zijn natuurlijk de grootste doorn in het oog van verkopers. De drempel daarvoor lijkt door de online economie alleen maar lager te zijn geworden, en dat kost verkopers simpelweg een hoop geld. Dus ben je geneigd om op je strepen te gaan staan waar het op retouren aankomt en de gebruiksvoorwaarden zo strikt mogelijk na te leven. Maar in het kader van ‘klant is koning’ loont het juist om wat soepeler te zijn. Dat wordt als goede service gezien. Stug gedrag bij retouren resulteert maar al te vaak in zeer negatieve online reviews waar je nooit meer vanaf komt. Die macht hebben klanten immers in deze digitale tijd. Daar zouden online verkopers toch echt wat lessen uit moeten leren.
Filteren en sorteren moet echt beter
Het kan voor klanten soms echt moeilijk zijn om door de bomen het bos te zien, omdat zoektermen veel resultaten opleveren binnen de webshop. Het is fijn dat je dan daarbinnen kunt filteren, maar dan moeten wel alle filters die een klant mogelijk nodig heeft aanwezig zijn. Dat gaat over de prijs en de levertijd, maar ook over specificaties van het product. Hoe moeilijker het wordt om te vinden wat de klant zoekt, des te groter de kans dat hij of zij het opgeeft en elders gaat kijken. Het sorteren op gemiddelde klantreview, prijs of iets anders kan ook erg handig zijn als je op zoek bent naar het beste product of het goedkoopste product (of een combinatie van die twee). Maar dan moeten de resultaten wel daadwerkelijk voldoen aan die sortering in de vorm van een kloppend oplopend of aflopend overzicht dat niet onderbroken worden door uitgelichte producten of andere verdwaalde zaken. Dat is zeer storend voor een klant die gericht op zoek is naar het juiste product voor de juiste prijs.
Geen korte bezorgtijden beloven en vervolgens wijzen naar de bezorger
Levertijden zijn een belangrijke factor in veel aankopen. Mensen willen hun aankoop graag snel ontvangen en vaak moeten ze het op tijd hebben voor hun vakantie, Sinterklaas of een verjaardag. Je kunt er wat van vinden dat mensen op het laatste moment hun aankoop doen, maar zo lang jouw levertijden aangeven dat het mogelijk is, blijf je dat aanmoedigen. Uit de praktijk blijkt dat die levertijden vaak niet gehaald worden door met name falende bezorging van PostNL. Dat is voor zowel de verzender als de ontvanger heel vervelend. Die klant klopt vervolgens aan bij jou als verkoper die beloftes doet hierover, en wat doe jij? Jij verwijst ze naar PostNL, die er helemaal niets mee doen. Maak de klant niet lekker met strakke levertijden die teleurstelling in de hand werken en ga in zee met een andere bezorgdienst als je huidige partner je regelmatig in de steek laat.
Niemand is perfect, en fouten worden overal gemaakt. Ook bij online winkels. Maar dan is het wel zaak dat online verkopers daarvan lessen leren en het gebruiken om zaken te verbeteren. Dat gebeurt ogenschijnlijk nog onvoldoende, omdat bovenstaande problemen consequent blijven terugkeren. Verplaats je in de klant. Neem hem of haar serieus en zorg dat je de beste service mogelijk levert, zodat je tevreden en terugkerende klanten hebt.
