Heb jij een bedrijf met een groot klantenbestand, waarbij telefonisch contact aan de orde van de dag is? Dit kan een enorme logistieke uitdaging bieden voor medewerkers. Nummers moeten opgezocht worden, het dossier van een beller moet opgezocht worden en de informatie uit de gesprekken moet op de juiste manier geregistreerd worden om fouten te voorkomen. Moet er worden doorverbonden naar een andere afdeling, dan moet men eerst proberen om iemand daar te bereiken. Zou het niet eenvoudiger zijn als deze zaken en aanverwante vraagstukken op het gebied van telefonische bedrijfscommunicatie op een efficiënte manier automatisch geregeld konden worden? Dat kan, met Computer Telefonie Integratie. We vertellen je er hier meer over.
Wat is CTI?
Laten we eerst eens wat verder duiden wat Computer Telefonie Integratie (CTI) is. Het betreft de technologie waarmee de bedrijfstelefonie en het computernetwerk van een bedrijf worden geïntegreerd. Specifiek gaat het om het integreren van de klantendatabase (de CRM- of ERP-applicatie) met het communicatiesysteem van het bedrijf. Dit leidt tot zaken als klantherkenning en het automatisch naar voren komen van het klantenscherm bij oproepen. Voorheen werd voor zaken als voicemail, Automated Call Distribution (het proces binnen een telefooncentrale waarbij de binnenkomende telefoongesprekken automatisch worden verdeeld over de beschikbare medewerkers), het opnemen van oproepen, automatisch uitbellen en gespreksrapportage vaak gebruik gemaakt van een extern, hardware gebaseerd systeem. Bij CTI betreft een samenwerking tussen software en hardware die ervoor zorgt dat allerlei dagelijkse handelingen geautomatiseerd worden, waardoor ze sneller én met minder fouten uitgevoerd kunnen worden. Dit biedt voor een bedrijf verschillende voordelen, waarvan we er hier een aantal zullen behandelen.
Fouten voorkomen in het bedrijfsproces
Zoals eerder al aangestipt, helpt CTI om fouten te voorkomen. Medewerkers die klanten of andere relaties te woord staan, kunnen bij het verwerken van telefonische opdrachten en telefonisch verkregen informatie gemakkelijk fouten maken. Een automatische koppeling tussen het telefoongesprek met gegevens in de database van het bedrijf helpt om deze fouten te voorkomen. Een voorbeeld? Met CTI kunnen terugbelberichten altijd voorzien worden van het juiste telefoonnummer en orders die telefonisch aangenomen worden direct en met de juiste gegevens verwerkt worden. Dat betekent dat er geen gele briefjes met notities meer bij komen kijken die al dan niet over het hoofd gezien worden. Hele gesprekken en bijbehorende aantekeningen kunnen automatisch worden weggeschreven en aan de juiste relatie gekoppeld worden.
Efficiënter werken
Met behulp van CTI gaat de verwerking van telefoongesprekken sneller. De gegevens van de beller worden automatisch opgezocht in de CRM- of ERP-applicatie, waardoor het gesprek makkelijker to the point kan worden gevoerd en sneller afgehandeld kan worden. Ook het doorverbinden naar een andere medewerker kan er efficiënter door worden, omdat er meteen inzicht kan worden gegeven in de beschikbaarheid van collega’s. Zo wordt er niet meer tevergeefs doorverbonden naar een medewerker die niet beschikbaar is. Uitgaande oproepen kunnen met één muisklik tot stand gebracht worden, zonder dat medewerkers nog telefoonnummers hoeven in te toetsen. Verder wordt het telefoonverkeer volledig automatisch geregistreerd. Op basis van deze rapportage kunnen piekmomenten bepaald worden, waar de bezettingsgraad van het personeel op kan worden aangepast.
Ook prettig voor de klant
Het telefonisch contact dat jouw personeel heeft met klanten is eigenlijk het belangrijkste visitekaartje voor jouw bedrijf. Het is van het grootste belang dat hierbij een goede indruk wordt achtergelaten, want klanten rekenen een bedrijf hierop af. Evenzeer merken klanten het op en waarderen het als hun telefoongesprekken met jouw bedrijf snel en doeltreffend afgehandeld worden. Ook is het van grote waarde in het kader van klantenbinding dat een klant niet meerdere malen naar zijn naam en gegevens gevraagd hoeft te worden. Lukt het door grote drukte niet om een inkomende oproep te beantwoorden, dan kan CTI ervoor zorgen dat een medewerker later op dezelfde dag genoopt wordt om terug te bellen. Deze zaken kunnen het serviceniveau van je bedrijf naar een hoger plan tillen en je aan een klantvriendelijk imago helpen.
Alle reden dus om Computer Telefonie Integratie serieus te overwegen voor jouw bedrijf of organisatie. Zeker wanneer je een groot klantenbestand hebt, wegen de voordelen op tegen de investering die je ervoor moet maken. Niet alleen helpt CTI jouw personeel om efficiënter te werken, klanten zullen het verschil merken en waarderen dat ze op een adequate manier geholpen worden.
