Het is één van de dingen die ondernemers het lastigst vinden van allemaal: een opdrachtgever ‘nee’ moeten verkopen omdat er geen tijd is voor zijn opdracht. Niet alleen wil je het geld van de klus niet mislopen, je wilt ook niet dat een klant bij je wegloopt omdat je niet aan de vraag kunt voldoen. Maar het is ondoenlijk om overal maar ‘ja’ tegen te blijven zeggen en dingen te beloven die je eigenlijk niet kunt waarmaken of die ten koste van jezelf, eventuele medewerkers én de kwaliteit van het werk gaan. Hoe zeg je ‘geen tijd’ tegen een opdrachtgever zonder hem te verliezen?
Wees empathisch
De eerste reactie op een opdracht waar je geen tijd voor hebt is redeneren vanuit je eigen perspectief, namelijk dat je er niet meer bij kunt hebben. Maar het is belangrijk je klant ook te laten merken dat je zijn perspectief snapt. Wees empathisch en druk je positief uit. Laat blijken dat je snapt waarom je klant dit op korte termijn gedaan wilt hebben en dat je het echt heel jammer vindt dat je daar niet aan kunt voldoen. Zo toon je respect voor je klant zonder jezelf weg te cijferen.
Wees eerlijk over het waarom
Een goede relatie is gebaseerd op eerlijkheid. Dat geldt net zo goed voor een zakelijke relatie. Wees eerlijk over waarom je niet aan het verzoek van je klant kunt voldoen, zodat hij ook begrijpt dat je inderdaad op het moment de handen vol hebt, met een bijzondere gelegenheid te maken hebt of dat je een welverdiende vakantie ingepland hebt. Lieg er niet over, want leugens hebben de neiging om ontdekt te worden en dat kan voor scheve gezichten en een deuk in het vertrouwen zorgen.
Klussen over een langere periode uitsmeren
Moeten deadlines altijd op relatief korte termijn zijn, of geldt dat slechts voor een deel van de klus? In dat laatste geval biedt dat perspectieven. Zo kun je je klant toezeggen het belangrijkste deel op korte termijn te doen en de rest uit te smeren over een langere periode. Dat kun je ook met andere klussen proberen, zodat er wat meer ruimte ontstaat in je werkplanning om dingen op te pakken die zich aandienen en haast hebben.
Spoedtoeslagen hanteren
Heb je een klant die het presteert om voortdurend met lastminute klussen bij je te aan te kloppen? Stel dan een spoedtarief in. Dat kan twee effecten hebben. De klant denkt nog eens keer extra na over hoe veel haast de klus nu echt heeft. Blijkt die spoed er echt te zijn en is hij bereid om er extra voor te betalen, dan kun jij overwegen of je bereid bent voor dat extra geld over te werken.
Geef aan wanneer het wél kan
‘Nu niet’ betekent natuurlijk niet ‘nooit niet’. Je hebt nu misschien geen tijd voor een extra klus, maar als je planningen maakt, kun je wel een indicatie geven van wanneer je de klus wél zou kunnen oppakken. Zo hoef je niet keihard ‘nee’ te verkopen en geef je de klant de optie om met wat geduld toch te krijgen wat hij wil. Het is aan de klant zelf om te bepalen of hij dat geduld kan opbrengen.
Bied goede alternatieve mogelijkheden
Probeer een klant nooit ronduit ‘nee’ te verkopen. Als jij hem niet kan helpen door de klus aan te nemen, kun je hem misschien wel helpen om iemand anders te vinden die geschikt is en wellicht wel tijd en ruimte heeft. Zo laat je zien dat je bereid bent mee te denken en service te leveren, ook als je er zelf niets aan verdient. Je klant voelt zich dan niet afgewimpeld, en dat helpt om de goodwill van de klant te behouden.
Uiteindelijk is het van belang dat je durft te vertrouwen op je eigen expertise, zeker wanneer je al langere tijd zakendoet met een klant. De klant vraagt jou omdat hij jou wil hebben als expert. Dat zorgt er ook voor dat klanten soms bereid zijn om wat meer geduld te hebben om toch van jouw diensten gebruik te maken, of eenmalig het probleem met een ander oplossen maar uiteindelijk weer terugkeren bij jou.
