Bij veel beroepen is het relatief gemakkelijk om het als zzp’er uit te voeren. Je zou kunnen zeggen dat dat in de zorg toch wel anders ligt. Daar heb je immers te voldoen aan een hoop wet- en regelgeving. Een wet waar je mee te maken krijgt, is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Die wet dicteert dat je als zzp’er in de zorg verplicht bent om over een goed georganiseerde klachtenregeling te beschikken. Dat is nodig om ervoor te zorgen dat jouw cliënten een laagdrempelige manier hebben om klachten in te dienen, maar ook dat er een onafhankelijke instantie is die een oordeel kan vellen in het geval dat een klacht escaleert. Hoe regel je die klachtenregeling als zzp’er? Als het jezelf makkelijk wilt maken, regel je klachtenregeling als zzp’er dan bij een gespecialiseerde externe dienstverlener.
Waarom is een klachtenregeling verplicht voor zzp’ers in de zorg?
In de zorg gaat het om het welzijn van mensen. Dat is een groter goed dan materiële zaken. Het is belangrijk om zorg voor patiënten en cliënten altijd te blijven optimaliseren. De eerdergenoemde Wkkgz is er om daar een voorname bijdrage aan te leveren. Het doel van deze wet is namelijk om de kwaliteit van de zorg te waarborgen en te verbeteren, niet om het jou als zzp’er in de zorg moeilijker te maken. Een goede klachtenregeling zorgt ervoor dat patiënten of cliënten feedback kunnen geven en dat jij die kunt gebruiken om mogelijke verbeterpunten in je dienstverlening te ontdekken.
Je aansluiten bij een erkende klachten- en geschilleninstantie
Zoals we al zeiden, is het belangrijk dat er een onafhankelijke instantie is die een oordeel kan vellen wanneer er sprake is van een klacht die escaleert. Deze instantie kan dan een bindende uitspraak doen. Maar dan moet je je wel aansluiten bij een erkende klachten- en geschilleninstantie, zodat jij en je cliënt of patiënt daar gebruik van kan maken. Er zijn verschillende van deze instanties die zijn erkend door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). De jaarlijkse kosten voor inschrijving bij zo’n instantie liggen meestal tussen de 100 en 250 euro.
Regel voor een onafhankelijke klachtenfunctionaris
Je bent alleen nog niet klaar met enkel een erkende klachten- en geschilleninstantie. Daarnaast ben je immers ook verplicht om een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikbaar te hebben. Dat is iemand anders dan jij die jouw patiënten of cliënten kan helpen bij het indienen en formuleren van hun klacht. Daarnaast bemiddelt deze klachtenfunctionaris als onafhankelijke partij tussen jou en de cliënt of patiënt. Dat kan helpen om escalaties te voorkomen en ervoor te zorgen dat je niet bij de eerdergenoemde geschilleninstantie terechtkomt.
Een duidelijke klachtenprocedure opstellen
Je klachtenregeling moet wel gepaard gaan met een duidelijke procedure. Dat betekent dat je ervoor moet zorgen dat er een duidelijke, schriftelijke klachtenprocedure komt. Wat daarin moet staan, is bijvoorbeeld via welke kanalen een cliënt of patiënt een klacht kan indienen. Ook moet je vermelden binnen welke termijn je reageert, waar je jezelf dan ook dient te confirmeren. Verder moet je er ook duidelijk in zetten wat precies de vervolgstappen zijn als de cliënt of patiënt niet tevreden is met de afhandeling van de klacht. Daar hoort dus een doorverwijzing naar de geschilleninstantie bij. Gelukkig zijn er veel klachteninstanties die een standaard klachtenprocedure bieden die je kunt overnemen. Als deze procedure op papier hebt, zorg dan ook dat hij beschikbaar is voor je cliënten of patiënten, bijvoorbeeld via je website of algemene voorwaarden. Informeer ze er ook over. Bij de start van de zorg is het een goed idee om ze een document met uitleg over de klachtenprocedure te overhandigen.
Je klachtenregeling verplicht je om klachten serieus te nemen en ze te gebruiken om je zorgverlening ermee te verbeteren. Daarom dien je ook klachten die je ontvangt te registreren en te bewaren. Niet alleen omdat de Wkkgz daarom vraagt, maar ook zodat je het kunt gebruiken om patronen te herkennen, herhaling te voorkomen en verbeteringen door te voeren in je manier van werken.
