Een gelijke merkbeleving over verschillende kanalen heen, het lijkt de regel te worden. Ook omnichannel is echter voortdurend in ontwikkeling. Welke ontwikkelingen ons de komende jaren staan op te wachten? Dat blijft altijd een beetje koffiedik kijken. Toch zijn experts het erover eens dat volgende ontwikkelingen echt wel realiteit zullen worden. Vooral digitale trends blijken een grote rol te spelen. Wij selecteerden drie omnichannel ontwikkelingen die op korte termijn steeds belangrijker zullen worden.
Online en offline zal elkaar versterken
Deze ontwikkeling is eigenlijk nu al merkbaar. Zo trachten online webwinkels niet alleen op het internet aanwezig te zijn maar ook in het gewone straatbeeld. Ze doen dat met reclamecampagnes maar ook met het openen van fysieke winkels. Een mooi voorbeeld vinden we bij offline drukwerk om een online webwinkel te promoten. Hierbij volgt men de consument die voortdurend schakelt tussen de online en de offline wereld. Vandaag gaat het voornamelijk om de offline aanwezigheid die de online winkel moet versterken.
Toch verwacht men dat deze trend de komende jaren ook omgekeerd belangrijker zal worden. In China zijn de eerste signalen alvast merkbaar. Onder andere de Alibaba Group vereenzelvigt de online wereld met de fysieke winkel: even scannen met de smartphone en je vindt de productbeschrijving zoals het ook online weergegeven staat. Het product thuis laten leveren of zelfs afrekenen kan dan volledig online gebeuren. En dat lekker proevertje in de winkel: kunnen jullie daar dit weekend een heerlijke schotel van aan huis leveren? In enkele klikken is dat geregeld. Hier versterkt de online belevenis duidelijk de offline winkel.
Koppelen kassasysteem en webshop
In de praktijk is ook het koppelen van de webshop met het offline kassasysteem een logisch gevolg van hoe de online en de offline wereld elkaar zullen versterken. Verre toekomstmuziek is ook dit overigens niet: er zijn reeds verschillende aanbieders actief in dit omnichannel segment. Zo biedt Lightspeed Retail bijvoorbeeld hard- en softwareoplossingen om alle activiteiten te centraliseren. Het kassasysteem is hierbij onder andere voorzien van koppelingen met klantengegevens en voorraden.
Zo’n koppeling heeft niet alleen praktische en logistieke voordelen, maar kent ook onrechtstreekse pluspunten. Zo hebben organisaties die zowel online als offline aanwezig zijn vaak enkel inzicht in de online gebruikersdata. Toch wijst onderzoek uit dat online en offline shopgedrag een aantal opmerkelijke verschillen vertonen. Via dergelijke koppelingen en klantenprofielen kan men eenvoudiger de verschillende belevingswerelden afstemmen op de wensen van de klant.
Offline conversies meetbaar maken
In voorgaande trendontwikkeling haalden we het reeds aan: ook data wordt steeds belangrijker. Ook hier trachten grote spelers steeds meer op de kar te springen van de offline belevenis. Zo wil Google zijn Adwords-campagnes al langer ook offline meetbaar maken. Denk bijvoorbeeld aan het traceren van de locatie van de gebruiker en het bezoek aan een fysieke winkel. Facebook Offline Conversions doet dan weer hetzelfde maar voor Facebook-advertenties.
Kortom: steeds meer willen we meten hoe online acties en offline gedrag elkaar onderling beïnvloeden. De tijd dat online adverteren enkel voor online winkels meetbaar was, zal tot de verleden tijd behoren. Hoe men een en ander echter zal moeten verenigen met privacywetgeving? Daar breken juristen al langer het hoofd over.
