Ben je in het bezit van een kleine webshop en vraag je je weleens af of je een CRM systeem nodig hebt? Als je alleen of met een paar mensen een webshop runt, krijg je veel gegevens te verwerken. Nieuwe orders, klantenservice vragen, toevoegen van extra afleveradressen, reserveringen van producten, het verwerken van retouren, aankondigen van speciale aanbiedingen etc.
In een zoektocht om de contactmomenten die je dagelijks hebt overzichtelijker te maken, is een CRM systeem vast wel eens als optie voorbij gekomen. Eén plek waar al je klantinformatie samenkomt: het klinkt ideaal, maar vraagt ook om een investering. Is het beloofde gebruiksgemak de investering waard? Welke toegevoegde waarde kan CRM software voor jou hebben en welke redenen zijn er om het juist niet te doen? Dit overzicht van voor- en nadelen kan jou helpen bij het nemen van je beslissing.
Wat is CRM?
CRM staat voor customer relationship management en dat is precies wat het doet: het helpt je de relaties met je klanten te managen. Logisch dat je denkt: dat kan ik toch ook prima in een Excel-sheet bijhouden? Wat is de meerwaarde van CRM software?
Voor grote webshops is het gebruik van een CRM softwarepakket de normaalste zaak van de wereld. Je hebt bij grotere ondernemingen te maken met verschillende afdelingen zoals sales, marketing, klantenservice, en administratie die allemaal gebruik maken van dezelfde basis klantgegevens. Als elke afdeling zijn eigen klantenlijstje apart zou bijhouden, zou dit voor veel fouten kunnen zorgen bij het leveren van goederen en diensten. Als een klant bijvoorbeeld een adreswijziging doorgeeft die alleen bij de afdeling sales wordt verwerkt – en niet bij de afdeling administratie – dan zou de klant in dit geval wel de producten geleverd krijgen, maar geen factuur. Het werken met een CRM pakket is voor grotere webshops daarom vanzelfsprekend.
Hieronder lees je wat de mogelijkheden én de beperkingen zijn van het gebruik maken van CRM software voor kleinere webshops.
De voordelen: waarom wel?
1. Al je klantinformatie op één plek
2. Efficiënter werken, alleen of samen met je team
3. Voldoen aan de privacy wetgeving
4. Optimale klantervaring, kansen voor marketing
1. Al je klantinformatie op één plek
Als je een kleinere webshop runt, heb je te maken met relaties. Dit kunnen prospects, betalende klanten, leveranciers of investeerders zijn. Door alle gegevens op één plek te verzamelen, krijg je een beter beeld wie je relaties zijn, welke vragen zij hebben, wat hun functie is bij de organisatie voor wij zij werken of zelfs wat hun verjaardag is. Het grootste voordeel van het bijhouden van een CRM systeem is dat je al het contact dat je met je relaties hebt in één systeem kunt bijhouden. Je kunt terugvinden wanneer je iemand voor het laatst hebt gesproken, wat je met elkaar hebt besproken en welke actie jij of de ander moest ondernemen. In plaats van dat belangrijke informatie verstopt zit in lange e-mailberichten, kun je met behulp van een goed ingericht CRM systeem gemakkelijk al deze informatie opslaan, terugvinden en actie hierop ondernemen.
2. Efficiënter werken, alleen of samen met je team
Een logisch gevolg van het werken met een CRM systeem is dat je efficiënter kunt werken. Zonder systeem ben je altijd veel tijd kwijt aan het bijhouden en zoeken van informatie over je relaties, zeker als je met meerdere personen voor een klant werkt. Doordat alle klantinformatie in een CRM systeem op één plek wordt verzameld, vind je gemakkelijk terug wat de meest actuele status is, zonder heel veel andere systemen te hoeven openen of papieren notities te raadplegen.
3. Voldoen aan de privacy wetgeving
De meeste CRM pakketten houden inmiddels rekening met de AVG regelgeving (Algemene Verordening Gegevensbescherming) die in mei 2018 van kracht is gegaan in de Europese Unie. Volgens deze privacy wetgeving dien je aan strikte eisen te voldoen indien je persoonsgegevens verwerkt. Een CRM pakket voorkomt bijvoorbeeld dat overal losse lijstjes rondzwerven van klanten, collega’s en prospects en slaat nieuwsbrief voorkeuren van klanten op.
4. Optimale klantervaring, kansen voor marketing
Uiteindelijk dient een goed functionerend CRM systeem vooral je klant, omdat je het klantcontact volledig kunt optimaliseren. In het systeem verzamel (en wijzig) je contactgegevens, al het contact dat eerder heeft plaatsgevonden en praktische informatie als eerdere bestellingen, het verloop van een verzending, retouren, after sales en het betaalgedrag. Zo bouw je zonder al teveel extra moeite te hoeven doen een compleet beeld op van de klant en kun je hier op inspelen.
Bovendien kun je uit het systeem de veelgestelde vragen filteren. Hiermee kun je niet alleen een FAQ (frequently asked questions) creëren op je website, maar ook identificeren op welke punten je klant nu vastloopt. Door deze te verbeteren maak je het je klant -en jezelf- nog makkelijker.
Klantrelatiemanagement geeft je bijvoorbeeld een goede input voor direct marketing, omdat je op basis van je verzamelde informatie een heel gericht aanbod kunt doen. Denk dan aan een specifieke nieuwsbrief of een aanbieding op basis van demografische factoren, interesses en de koophistorie van je klant. Ook kun je de informatie gebruiken om soortgelijke potentiële klanten te vinden. Houd hier wel weer rekening met de juiste toestemming die je nodig hebt (of verwerkingsgrondslag) vanuit de AVG.
De marketing inzet van een CRM systeem kun je nog breder trekken. Op het moment dat je genoeg informatie hebt verzameld, kun je bepalen in welke marktkansen liggen of welke producten juist niet aanslaan. Dan wordt het zelfs een essentieel onderdeel van je bedrijfsvoering, omdat je je strategie (deels) kunt bepalen op basis van de data in je CRM systeem. Dit is met name interessant als je groeiplannen hebt.
De nadelen: waarom niet?
1. Een CRM pakket kost meestal geld
2. CRM heeft jouw input nodig
3. Consequent zijn in het updaten van informatie
4. Je moet je erin verdiepen om de meest relevante kennis er weer uit te kunnen halen
1. Een CRM pakket kost meestal geld
Het grootste nadeel van een uitgebreid CRM systeem is heel simpel: het kost meestal geld. Vooral als startend of parttime ondernemer voelt het in gebruik nemen van een CRM pakket wellicht als een riskante investering. Zeker als je meer functionaliteiten wilt zoals een koppeling van het CRM pakket met jouw e mail of jouw boekhoudprogramma.
Je kunt hierbij kiezen uit de volgende drie mogelijkheden:
1) Aanschaffen van CRM software
Het CRM systeem wordt dan fysiek bij jou in het bedrijf geïnstalleerd waarna je het onbeperkt kunt gebruiken. Dit wordt ook wel de on-premise oplossing genoemd. Het voordeel is dat je eenmalige aanschafkosten hebt in plaats van maandelijkse abonnementskosten. Een aantal branches heeft specifieke pakketten beschikbaar waardoor het een stuk eenvoudiger wordt om met het CRM pakket aan de slag te gaan. Houd er rekening mee dat je vaak wel enige IT kennis nodig hebt om de standaard software in te richten naar jouw persoonlijke voorkeuren.
2) Cloud toepassing
Indien je voor een cloud toepassing kiest, heb je geen specifieke server of technische expertise nodig. De cloud CRM-software is gewoon toegankelijk via je webbrowser. Ook hier zijn programma’s beschikbaar die zich op bepaalde branches richten, dus kijk goed rond online. Als je bedrijf groeit en meer collega’s gaan gebruik van het CRM pakket, dan ga je meer abonnementskosten per maand betalen.
3) Gratis online software
Er is op dit moment ook een aantal gratis software pakketten beschikbaar als Cloud
oplossing. Vaak gaat dit om pakketten met zeer uitgebreide toepassingen, waarbij alleen de basisfunctionaliteit gratis wordt aangeboden. Gebruikers kunnen direct starten met een gratis account en kijken of dit systeem bij hun bedrijfsmodel past. Voor een koppeling van het CRM met bijvoorbeeld Outlook of een boekhoudprogramma ga je vervolgens betalen.
2. CRM software heeft jouw input nodig
Ongeacht het aantal functionaliteiten dat een CRM pakket biedt, alles hangt en staat met de hoeveelheid informatie die je er zelf in stopt. Daarvoor moet je strikt zijn in het aanleveren van de juiste input, ervoor zorgen dat alle informatie up-to-date is en dat je goed weet welke mogelijkheden de software biedt. Als je vergeet informatie in het systeem te zetten, verlies je deadlines uit het oog of welke prijsafspraken je bijvoorbeeld gemaakt hebt. Zeker als je in teamverband werkt, kan dit voor vervelende ervaringen zorgen. Als je de gegevens niet zorgvuldig update, wordt je CRM als onbetrouwbaar ervaren en zal na verloop van tijd, niemand het meer gebruiken.
3. Consequent zijn in het updaten van informatie
Dit punt hangt nauw samen met nadeel nummer 2. Je moet jezelf (en jouw team) aanleren om relevante gegevens in het systeem te zetten. Met die gegevens kun je rapportages draaien die inzicht geven in belangrijke marketing gegevens. Je ziet bijvoorbeeld wat de gemiddelde ordergrootte is, wanneer het meest besteld wordt, welk artikel het beste loopt en waar de meeste klachten over komen. Het is dan wel belangrijk dat alle informatie wordt opgenomen in het systeem.
4. Je moet je erin verdiepen om er zoveel mogelijk uit te halen.
Als beginnend en onervaren CRM gebruiker, overzie je nog niet precies welke informatie je allemaal nodig hebt om goede informatieve rapportages eruit te kunnen halen. Of andersom: je slaat veel te veel gegevens op die je eigenlijk niet nodig hebt om je klanten goed te kunnen bedienen. Dan wordt het invoeren van gegevens nodeloos tijdrovend en is het lastig om vol te houden als je niet weet waarom je al die gegevens nodig hebt. Het is raadzaam om een cursus te doen. Je kunt ook veel tutorials online vinden.
Conclusie: Wanneer is het hebben van een CRM pakket voor jou interessant?
Of je kiest voor CRM software is eigenlijk helemaal afhankelijk van je ambitie met je webshop. Als je alleen of met zijn tweeën werkt, is het overzichtelijk houden van je klantgegevens met bijvoorbeeld Excel lijsten goed te doen. Dan houd je de kosten laag en het kost ook minder tijd om apart een CRM systeem bij te houden.
Als je echter wilt groeien, kan het je ook weer tijd en kosten besparen om direct alle informatie goed in een CRM systeem te zetten. Op deze manier krijg je zowel nu als in de toekomst een compleet beeld van je prospects en klanten en geeft het je mogelijkheden daar goed op te kunnen anticiperen.
Twijfel je nog? Dan is het handig om te weten dat de meeste CRM pakketten een gratis proefperiode bieden. Zo kun je kijken of het bij jouw bedrijfsvoering past, zonder enig risico.
Om je te helpen op je zoektocht naar het beste CRM-systeem, hebben we hieronder een top 5 voor je samengesteld.
1. Monday.com
Monday.com is het meest gebruiksvriendelijke platform om ieder team en project te beheren. Maak gebruik van één van de sjablonen of bouw gemakkelijk je eigen workflow. Synchroniseer, plan en organiseer groepsprojecten vanuit een helikopteroverzicht tot in de kleinste details. Start je gratis trial en ontdek – net als 2,8 mln anderen – monday.com.
2. Pipedrive
Pipedrive is de eerste CRM-software die ontworpen is vanuit het perspectief van verkopers. Gebruiksgemak en controle staan voorop. Krijg helder zicht op deals, en focus op acties die van een gesprek een verkoop maken. Meer dan 90.000 bedrijven gebruiken Pipedrive om meer leads te vinden, meer deals te sluiten en relaties op te bouwen.
3. PerfectView CRM
Ruim 5.000 organisaties gebruiken PerfectView CRM voor; relatiebeheer, verkoop, marketing, projectmanagement én klantenservice. Alles in 1 pakket vanaf €12,50 per maand! Inclusief onbeperkte Nederlandse support. Gebruiksvriendelijk en zonder extra kosten.
4. e-Boekhouden.nl
Eenvoudig online boekhouden, factureren en uren registreren doe je met e-Boekhouden.nl. De eerste 15 maanden van je onderneming is e-Boekhouden.nl volledig gratis! Inclusief: ondersteuning per telefoon of e-mail, handige koppelingen en veel meer. Het best beoordeeld! Maak nu een gratis account aan en ervaar het gemak van e-Boekhouden.nl.
5. Teamleader
Teamleader is jouw workflow in één online tool: je kan je klanten beheren, leads opvolgen, projecten plannen en eenvoudig facturen sturen. Bespaar jezelf tijd en geld, Teamleader integreert met al jouw favoriete tools.