De valkuilen bij een CRM-software selectie

Elke organisatie doet aan relatiebeheer. De ene organisatie kan het af met een eenvoudig systeem dat op een PC draait; de andere organisatie heeft een uitgebreid softwarepakket nodig om hun klanten dagelijks te kunnen helpen. Als je als organisatie wilt groeien of je realiseert je dat je huidige CRM software niet langer voldoet aan jouw toekomstige wensen, dan ga je op zoek naar een ander CRM systeem. Als je een keuze probeert te maken uit alles wat er te koop is aan CRM systemen, kan het zijn dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Hoe zorg je er dan voor dat je de juiste keuze maakt? CRM-implementatie heeft namelijk een groot effect op de werkwijze binnen jouw bedrijf. Lees hieronder wat de grootste valkuilen zijn bij het uitkiezen van een CRM systeem.

Begin met het formuleren van een CRM visie

Het doel van het hebben van een CRM visie is om vast te leggen hoe jij als organisatie wilt dat de juiste klant- (en prospect-) informatie zo goed mogelijk bewerkbaar en toegankelijk is, zodat je het succes van je onderneming kunt vergroten. Een veel voorkomende valkuil is dat ondernemingen zich met name focussen op de functionaliteiten van het nieuwe CRM systeem. Ze staren zich blind op alle mogelijke toepassingen. Natuurlijk kan het hebben van een onuitputtende hoeveelheid mogelijkheden aantrekkelijk klinken, maar je plukt hier pas de vruchten van als iedereen hier consequent mee werkt. Dat brengt ons meteen naar een tweede valkuil.

Inventariseer de behoefte binnen alle afdelingen van je organisatie

In veel gevallen wordt de keuze voor een CRM systeem bepaald door de behoefte van de marketing- en ICT-afdeling. Het nadeel hiervan is dat bij de selectie van een CRM softwarepakket ook vaak alleen met hun doelstellingen rekening wordt gehouden. Doordat andere afdelingen tijdens de oriëntatiefase niet voldoende zijn meegenomen in het opstellen van de doelen, zien de andere afdelingen niet direct de toegevoegde waarde van het nieuwe CRM pakket. Het nieuwe systeem wordt dan vaak als lastig, onhandig, onnodig of ‘extra werk’ ervaren.

Indien je van te voren afdelingen als HRM, accounting en klantenservice betrekt bij het keuzetraject, is de kans groter dat het nieuwe systeem door de gehele organisatie gedragen wordt. Hoe meer verschillende belangen worden meegenomen, hoe makkelijker het wordt om het nieuwe programma succesvol te implementeren.

Welke werkprocessen ga je automatiseren?

Een andere valkuil is dat er niet voldoende rekening wordt gehouden met de bestaande werkprocessen. Neem het volgende voorbeeld: je hebt een team van monteurs die dagelijks reparaties en onderhoudswerkzaamheden verrichten bij klanten. Het kan heel veel administratie schelen als de monteur na afloop van de klus ter plekke het digitale formulier invult. De klant kan zelf zijn of haar digitale handtekening zetten. Zodra de monteur in de auto zit, drukt hij op verzenden. De afgehandelde en goedgekeurde werkbon komt direct in de mailbox van de afdeling administratie terecht. Voordelen zijn er dus genoeg. Het scheelt tijd en de monteur hoeft aan het einde van de werkdag niet terug naar kantoor om alle afgetekende bonnen bij de administratie in te leveren. De nieuwe toepassingen klinken als een enorme verbetering waar je jouw monteurs alleen maar blij mee kunt maken.

Toch vergt het doorvoeren van een nieuwe werkwijze zoals deze wel enige aanpassingen in je werkproces. Misschien is het nodig om vooraf een instructiemiddag in te plannen zodat de monteurs zich comfortabel voelen met het gebruik van die nieuwste technologische snufjes. Onbekend maakt onbemind. De monteurs zullen er ook zelf voor moeten zorgen dat de apparaten steeds voldoende opgeladen zijn en dat er bijvoorbeeld wifi gebruik mogelijk is bij de klant of onderweg.

Blijf realistisch bij jouw keuze om bepaalde processen te digitaliseren. Weegt de investering van deze ‘digitale werkbon applicatie’ op tegen de tijdwinst die het jouw organisatie oplevert? Als de monteurs toch elke dag hun werkbus komen inleveren op de zaak, dan is het misschien geen groot voordeel om de ondertekende werkbonnen meteen in te leveren. Hoe handig de investering ook kan zijn, het geldt niet direct voor elk werkproces.

Werkprocessen optimaliseren

Een ander voorbeeld is de wens om het contact met je klanten beter te laten stroomlijnen. Binnen elke organisatie valt op dit punt wel een slag of twee te maken. Ook bij dit proces geldt dat je kritisch moet blijven kijken naar hoe je dingen kunt verbeteren. Het uitgangspunt van de organisatie kan bijvoorbeeld zijn om efficiënter te gaan werken. Door voor een slimme CRM toepassing te kiezen, ligt het dan ook voor de hand dat je verbeteringen gaat zien. Het invoeren van gegevens hoeft niet langer op lijstjes of per email, maar kan direct door de verantwoordelijke in een CRM programma worden ingevoerd. Alle anderen die deze informatie verder moeten bewerken, hoeven de basisgegevens niet meer in te voeren. Toch is het goed om je te realiseren dat een efficiëntere werkwijze voor jou niet perse een verbetering is in klantervaring. Klanten een zoveelste inlog te sturen voor een systeem waar ze één keer per jaar een overzicht kunnen downloaden, heeft niet zoveel toegevoegde waarde voor hen.

Het advies is dus om voordat je een selectie maakt uit de verschillende CRM pakketten, je eerst intern goed aan de slag gaat. Soms is het nodig om bepaalde werkprocessen eerst te optimaliseren. De stap daarna is pas automatiseren. Als blijkt dat er veel behoefte is aan een specifieke manier van werken, kun je kiezen voor een maatwerk CRM systeem zoals Yoobi. Hiermee kun je de workflow naar eigen behoefte invullen.

Weten welke output je graag wilt hebben

Als je eenmaal een CRM visie hebt gemaakt en weet wat de doelstellingen per afdeling zijn, dan heb je al een goede eerste stap gemaakt voor het kiezen van een CRM software pakket. Als je de werkprocessen eenmaal hebt geoptimaliseerd, krijg je inzicht in welke output het leven van jou, je medewerkers en je klanten straks gemakkelijker moet gaat maken.

Dit is een greep uit de rapportage mogelijkheden die CRM systemen jouw bedrijf kan bieden:

  • Omzet per accountmanager meten
  • Gemiddelde ordergrootte per klant
  • Aantal klachten of retouren per klant
  • Aantal bezoekers per accountmanager
  • Ziekteverzuim per afdeling
  • Meest gestelde vragen door klanten
  • Hoeveel offertes er zijn verstuurd en gewonnen
  • Demografische gegevens (voor zover bekend)

Teveel informatie willen registreren

Omdat een CRM systeem zo ontzettend veel mogelijkheden biedt om processen te automatiseren, inzicht te krijgen in je relatiebestand, rapportages te draaien enzovoorts, is een andere valkuil dat je teveel informatie op wilt slaan.

Met de Privacywetgeving (AVG) in ons achterhoofd, is het belangrijk om niet meer gegevens op te slaan dan die noodzakelijk zijn om jouw klanten te bedienen of om bijvoorbeeld salarissen over te maken aan je personeel. Sinds 25 mei 2018 gelden er strikte regels voor het opslaan en verwerken van persoonsgegevens.

CRM systemen houden hier geen rekening mee. Zij zijn er juist voor bedoeld om zoveel mogelijk data op te slaan en verbanden te leggen. De meest ingewikkelde rapportages kun je met een handomdraai uit het systeem laten komen.

Het uitgangspunt van veel afdelingen is dan ook: hoe meer gegevens we hebben, hoe beter. Big data zal geen onbekende term zijn. Wees je ervan bewust dat je goed met elkaar afspreekt welke informatie essentieel is om je klanten te kunnen bedienen en welke informatie de privacy regels schendt. Daarnaast dien je goed vast te leggen welke medewerker bij welke gegevens mag. Als een klant betalingsproblemen heeft, is het misschien niet direct nodig dat het hele bedrijf hier kennis van heeft. Daarnaast kan het niet voldoen aan de AVG tot boetes leiden of erger nog: reputatieschade.

Kennis, toewijding en implementatie

De laatste valkuil die hier toegelicht wordt, gaat over de inschatting van de hoeveelheid werk die begint nadat de keuze voor een CRM systeem is gemaakt. Veel bedrijven onderschatten de inspanningen die bij een CRM-implementatie komen kijken.

Zorg ervoor dat je een (ICT) team hebt klaar staan die zich gedurende de implementatie volledig kan richten op dit project. Plan een testfase in per afdeling van minimaal één maand. Houd er rekening mee dat dit tot extra werkzaamheden voor iedereen kan leiden. Tijdens de testfase voer je alle gegevens in het nieuwe systeem in, maar draai je ook nog ‘schaduw’ via de oude methode. Alleen dan kun je zien of de output klopt en waar het nieuwe systeem nog wat bijsturing nodig heeft.

Calculeer ook een foutmarge in tijdens de eerste maanden dat het systeem daadwerkelijk live gaat. Niet iedereen is direct bekend met de nieuwe programma’s en de ene persoon pikt het nu eenmaal sneller op dan de ander.

Conclusie

Veel bedrijven vinden het lastig om tijdelijk extra tijd, geld en capaciteit vrij te maken voor het managen van een CRM-systeem. Op deze manier is het lastig om volledig klantgericht te werk te gaan, terwijl veel bedrijven daarnaar streven. Maak dus op een geleidelijke manier duidelijk dat er meer tijd besteed moet worden aan de nieuwe manier van werken. Hierdoor groeit de toewijding binnen de organisatie wat uiteindelijk tot betere resultaten leidt.