Meer business genereren via je CRM systeem

Voor elke onderneming behoren klanten tot één van de allerbelangrijkste doelgroepen. Dankzij het hebben van voldoende klanten, heeft jouw bedrijf immers bestaansrecht. Dan ben je als ondernemer in staat om salarissen van je medewerkers uit te betalen en kun je rekeningen van je leveranciers voldoen. Mocht je ambitieuze groeiplannen hebben, dan is het belangrijk om te weten welke klanten(-groep) jou daar het beste bij kunnen helpen. Toch wordt nog lang niet altijd de relatie met de klant optimaal beheerd. Werken met een goed CRM-systeem stelt jouw onderneming in staat om dat wél te doen.

Lees hier tien manieren hoe een CRM-systeem jouw onderneming geld kan opleveren.

CRM is de afkorting voor ‘Customer Relationship Management’, oftewel het (kunnen) managen en onderhouden van de relatie met je klant. In een CRM-systeem hou je alle gegevens en interacties met je klanten in een centraal systeem bij.

 Wil jij een goed vergelijk zien tussen de verschillende CRM-systemen die er te vinden zijn? Lees dan hier verder.

1. In de hele organisatie werken met dezelfde klantgegevens

In bedrijven wordt vaak met verschillende software programma’s naast elkaar gewerkt. Een nadeel hiervan is dat klantgegevens op allerlei verschillende plaatsen worden bijgehouden. Dat kost niet alleen meer tijd, het kan je ook klanten gaan kosten als hierbij iets mis gaat. Neem bijvoorbeeld een sales medewerker die nieuwe kortingsafspraken maakt met één van zijn klanten. Hij registreert dit goed in zijn eigen systeem. Het programma waar de sales mee werkt is echter niet gekoppeld aan het boekhoudprogramma van de organisatie. Als de sales medewerker vergeet die nieuwe prijsafspraken tijdig door te geven aan de administratie, kan dit voor grote teleurstelling zorgen bij de klant. Die ontvangt ineens een hogere factuur dan vooraf is afgesproken en zal zijn beklag hierover doen. Uiteraard moet de fout ook worden hersteld. De afdeling administratie is extra tijd kwijt om een creditnota te maken en een nieuwe factuur te sturen. Als alle klantinformatie uit één systeem komt, is elke afdeling die met die gegevens werkt op de hoogte van de meest actuele klantgegevens. Dit bespaart een onderneming tijd en uiteindelijk ook geld.

2. Professioneler en gerichter communiceren met je klanten

Een uitgebreid CRM-systeem geeft je de mogelijkheid om professionele nieuwsbrieven en e-mailings op te stellen en te versturen. Je kunt de klanten in groepen indelen (segmenteren), bijvoorbeeld naar type onderneming of naar het afgenomen productassortiment. Zo kun je ook de inhoud van je communicatie precies afstemmen op jouw klantenkring. Nieuwsbrieven die beter afgestemd zijn op de behoefte van de lezers, kunnen rekenen op een hogere conversie. Met conversie wordt het bereik bedoeld. Stuur je bijvoorbeeld 100 nieuwsbrieven uit en 25 mensen openen en lezen dit, dan is je conversie 25%. Hoe hoger je conversie, hoe beter! Als je uit je CRM software kunt halen welke informatie het meest door jouw klanten wordt gelezen, kun je hier weer actie op ondernemen.

3. Pro-actief aan relatiebeheer doen

Iedereen houdt van aandacht, dus ook je klanten. Aandacht geven kun je het beste met een vooropgezet plan doen. Dus alleen je klanten bellen als er tijd over is, is niet de beste strategie. Een CRM systeem stelt jou in staat om bijvoorbeeld aan het begin van elk jaar je contactmomenten alvast in te plannen. Dit kan heel simpel door bijvoorbeeld de verjaardagen van al je belangrijke relaties in het systeem in te voeren, waardoor je vooraf een berichtje krijgt hierover. Niet alleen verjaardagen zijn interessant. Ook veel andere gebeurtenissen zijn relevant. Weet je bijvoorbeeld dat één van jouw klanten gaat verhuizen, zet dit dan meteen in je systeem en plan een maand later een telefoontje of bezoekje bij deze klant in. De klant zal blij verrast zijn dat je niet alleen belt om iets te verkopen, maar dat je weet wat er bij hem speelt en je geïnteresseerd bent hoe het met hem of haar gaat.

Mocht je te druk zijn voor al die pop-ups? Dan kun je met sommige CRM-systemen zelfs automatisch verjaardag e-mails laten sturen, compleet met een persoonlijke boodschap en een leuke afbeelding van jouw bedrijf, je team of je werknemers.

4. Bouwen aan je naamsbekendheid

Wist je dat je in veel CRM pakketten documenten zoals brieven, offertes en facturen geheel in jouw huisstijl kunt laten versturen? Het vereist een éénmalige actie zoals het opmaken van een sjabloon of Word template waar je jouw logo, bankrekeningnummer en andere belangrijke bedrijfsgegevens in opneemt. Als je dit eenmaal hebt ingesteld, gaan al jouw offertes en facturen er in het vervolg helemaal in jouw huisstijl uit. Dat staat niet alleen erg professioneel maar het zorgt er ook voor dat je geen zaken vergeet te vermelden als je iets verstuurt. De klant kan alle relevante gegevens over jouw bedrijf makkelijk terug vinden. Als jouw logo op alle informatie staat die jij verstuurt, zal dit helpen meer naamsbekendheid te generen. Klanten zullen het steeds vaker terugzien en dit uiteindelijk gaan herkennen.

5. Inzicht en welke deals je hebt verloren en waarom

De echte commerciële mensen voelen het vaak wel aan wanneer ze een lead zijn verloren.  Een CRM systeem geeft je de mogelijkheid om bij elke gemiste offerte de reden van het misgaan van een deal bij te houden. Als een prospect bijvoorbeeld aangeeft dat je veel duurder bent dan je concurrenten, is dit waardevolle informatie. Misschien maakt je concurrent een andere calculatie waardoor het lijkt dat jij duurder bent. Hier kan dan op worden ingespeeld door andere afdelingen. Het kan ook zijn dat een prospect aangeeft dat zij de aankoop willen uitstellen. Dan is de deal nog niet afgewezen en is het goed dat je het nog wel in je vizier houdt zodat je later nog een keer contact kunt opnemen. Voor de statistici onder ons geeft deze data ook mooie rapportages. Zie je nu dat hetzelfde argument voornamelijk bij één verkoper voorkomt, dan kun je eens kijken of er iets aan zijn of haar verkooppresentatie aangepast moet worden. Kortom: het bijhouden van al deze informatie in een CRM systeem geeft je veel goede inzichten.

6. Continuïteit bij ziekte of vertrek collega

Nu veel medewerkers steeds meer vanuit huis werken, loop je niet zo gemakkelijk meer bij elkaar naar binnen als voorheen. Even vragen hoe het ervoor staat met een bepaald project ligt niet meer zo voor de hand. Gelukkig bieden veel goede CRM systemen jou de mogelijkheid om met meerdere collega’s (vanaf verschillende locaties) aan hetzelfde project te werken. Je krijgt direct overzicht in welke fase van het project je bent en waar jullie wellicht op vastlopen of nog een tandje bij moeten zetten om een deadline te halen. Mocht één collega plots ziek worden of het bedrijf verlaten, dan kan een andere collega direct inspringen. Zo raak je niet hopeloos achter en kun je je beloftes aan je klanten zo goed nakomen.

7. Effectievere tijd en aandacht per klant

Een goed ingericht CRM-systeem geeft je een diepgaand inzicht in de hoeveelheid tijd die je per klant investeert en wat die investering oplevert. Zo kun je beter bepalen aan welke klanten jouw bedrijf meer tijd zou moeten besteden en welke klanten nu teveel aandacht krijgen, bijvoorbeeld omdat ze in het verleden wel belangrijk voor je bedrijf waren.

8. Automatisch waarschuwingssysteem

Door het instellen van regels in het CRM-systeem kun je automatisch belangrijke aandachtspunten laten signaleren. Zo kun je het systeem ruim van tevoren een melding laten geven als het contract met een belangrijke klant, werknemer of leverancier afloopt. Je kunt ook op basis van betaalhistorie potentiële wanbetalers identificeren, zodat er op tijd actie ondernomen kan worden.

Op deze manier voorkom je grotere problemen en ben je niet afhankelijk van die ene scherpe boekhouder of HR-functionaris, die ziek kan worden, net op vakantie kan zijn of het bedrijf gaat verlaten.

9. Alle klantfeedback op één plek

Het kan voor je customer service, after sales of klachtenbehandeling handig zijn om alle vragen die je binnenkrijgt op een centrale plek op te slaan. Zo kun je voor je klanten een ‘FAQ’ (Frequently Asked Questions) maken die je op je website plaatst. Voor specifieke vragen kun je in een CRM terecht om al deze vragen op één plek op te slaan. Elke medewerker die toegang heeft tot de klantvragen in het systeem, weet dan hoe hij of zij de klantvraag het beste kunnen beantwoorden. 

10. Meer omzet bij bestaande klanten genereren

Een bekende regel in het bedrijfsleven is dat het veel makkelijker is om te groeien als je dit met behulp van je bestaande klanten doet. Ga maar na, het binnenhalen van een nieuwe klant kost relatief veel tijd. Je moet eerst maar eens zien binnen te komen bij een nieuwe klant, en vervolgens investeren in een vertrouwensrelatie. Met een beetje geluk groeit deze klant dan langzaam uit tot een grotere klant. Terwijl je – als je al een goede relatie met een klant hebt – een klant heel eenvoudig kunt bellen en vertellen over een nieuw product of nieuwe dienst die je van plan bent te gaan ontwikkelen. Er is een grote kans dat een bestaande relatie direct geïnteresseerd is. Zij weten vaak al hoe je opereert en waarderen het dat je je altijd aan je afspraken houdt. Het is belangrijk om je klantrelaties te koesteren. Een CRM pakket kan jou daarbij helpen!