Wat is CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management. Het beschrijft de manier waarop de relatie met bestaande en toekomstige klanten wordt beheerd. Dit kan op veel verschillende manieren worden gedaan binnen een organisatie.

Maar wat is CRM? In dit artikel zetten we uiteen wat de betekenis  van CRM is en hoe dit binnen een organisatie kan worden beheerd.

Wie krijgt er te maken met CRM?

Iedere organisatie krijgt te maken met klantenrelaties. Voor B2B bedrijven zullen dit vaak accountmanagers of inkoopmedewerkers zijn. In een B2C omgeving krijgen organisaties vaak te maken met grote aantallen eindgebruikers. Dit kunnen eindgebruikers van een product of een service zijn. Kortom, iedere organisatie krijgt te maken met een vorm van CRM.

Vormen van CRM

Als we het hebben over CRM kan dit verwijzen naar drie dingen:

  • Technologie: dit gaat vaak om CRM systemen, CRM software of CRM oplossingen. Met deze oplossingen kun je al het klantenbeheer eenvoudig en gestructureerd vanaf één plek overzien.
  • Strategie: een bedrijf heeft een manier waarop ze met klanten communiceren en het contact inrichten.
  • Proces: de manier waarop het klantenbeheer uiteindelijk wordt uitgevoerd. Hier komt zowel de strategie als de technologie bij kijken.

Wat is het belang van CRM?

Klantenrelaties zijn van groot belang binnen een bedrijf. Gezonde klantenrelaties zorgen ervoor dat klanten aan je gebonden blijven en in het gunstigste geval zelfs als ambassadeur voor je bedrijf fungeren. Een goed ingericht CRM proces zorgt ervoor dat alle informatie over klanten altijd beschikbaar is en de communicatie met een klant vloeiend verloopt.

Voor welke afdelingen is CRM van belang?

Sales

CRM werd oorspronkelijk vooral gebruikt door de sales- en marketingafdelingen. Zo kon het salesproces per klant nauwkeurig worden bijgehouden en wist een sales manager altijd op welke plek in de salesfunnel een (potentiële) klant zich bevond. Door minder tijd te hoeven besteden aan administratieve taken, kunnen ze ook meer tijd besteden aan de sales taken.

Wat is crm

Marketing

Ook voor de marketing afdeling is CRM altijd van toegevoegde waarde geweest. Het zorgde ervoor dat ze altijd inzage hadden in de doelgroepen van het bedrijf. Zo kon er bepaald worden wat het effect was van de marketingactiviteiten en hoe marketing campagnes presteerden. Daarnaast is het mogelijk om openbare informatie te verzamelen zoals likes en dislikes, en hun mening over merken of bedrijven.

Klantenservice

Tegenwoordig wordt er door veel meer afdelingen gebruik gemaakt van een CRM systeem. Zo is een CRM één van de meest waardevolle software systemen binnen een klantenservice. Medewerkers van een klantenservice kunnen alle contactmomenten met klanten opslaan en inzien.

Omdat klanten tegenwoordig vaak contact zoeken via meerdere kanalen, zoals Facebook, Instagram en e-mail, zorgt een CRM systeem ervoor dat alle informatiestromen op één plek inzichtelijk zijn. Hierdoor loop je niet de kans dat informatie verloren gaat en verminder je het risico op misverstanden.

Inkoopafdeling

Ook de inkoopafdeling is gebaat bij een CRM systeem. Via een centraal CRM systeem kunnen ze alle gemaakt afspraken met leveranciers inzien en bijhouden. Daarnaast kunnen eventuele opmerkingen of veranderingen worden genoteerd.

De gemeenschappelijke factor bij al deze afdelingen is het creëren van overzicht en verzamelen van informatie. Door alle informatiestromen op één centrale plek te verzamelen, kan een afdeling of organisatie efficiënter functioneren. Daarnaast kan het analyseren van informatie in CRM systemen vaak ook voor waardevolle inzichten zorgen.

Voordelen van CRM

CRM zorgt er dus voor dat verschillende processen binnen een bedrijf beter kunnen verlopen en belangrijke informatie op één plek verzameld wordt. Hierdoor ontstaan enkele andere voordelen:

1. Alle contactmomenten centraal: door alle contactmomenten met een klant of relatie vast te leggen op één plek kan iedereen binnen een organisatie toegang krijgen tot de meest recente uitwisseling van informatie met de klant.

2. Hogere productiviteit: door alle klantinteracties op één plek te beheren, vermindert het aantal administratieve taken waar medewerkers zich mee bezig moeten houden. Zo krijgen medewerkers meer tijd voor andere bezigheden en kunnen ze belangrijke informatie direct inzien.

3. Samenwerking met andere afdelingen: een centraal systeem zorgt ervoor dat medewerkers van verschillende afdelingen toegang krijgen tot dezelfde informatie. Zo wordt samenwerking bevorderd en kan er ingespeeld worden op handelingen van een ander team.

4. Geoptimaliseerde sales: dankzij een CRM systeem kan een salesteam precies bijhouden waar in de salesfunnel een (potentiële) klant zich bevindt. Daarnaast kunnen er gerichte en gepersonaliseerde voorstellen worden gedaan, en kan er worden ingespeeld op veranderingen.

Ben je overtuigd van de voordelen van CRM-software? Ga dan naar voor een betrouwbaar CRM-pakket.

Conclusie

Gerichte en doeltreffende CRM zorgt ervoor dat je de klant centraal stelt. Zo verbeter je niet alleen het klantencontact maar optimaliseer je ook de processen binnen je bedrijf. Positieve klantervaringen kunnen vervolgens resulteren in een hogere winst en betere waardering van je bedrijf. Ben je ook enthousiast geworden over het implementeren van een CRM systeem in je bedrijf? Bekijk hier onze vergelijking van de beste CRM systemen.