Wat is relatiemarketing precies en hoe pak je dit binnen jouw onderneming handig aan? Relatiemarketing draait niet om het binnenhalen van de klant, maar om het behouden van je klant als die de weg naar jouw bedrijf eenmaal gevonden heeft. Relatiemarketing is het opbouwen van een bestendige en goede klantrelatie. In dit artikel vertellen we alles over relatiemarketing, klantenrelaties en relatiebeheer.
Hoe pak je relatiemarketing handig aan? Lees snel verder voor informatie, tips en nuttige aanbevelingen om jouw klantenrelaties te optimaliseren.
Wat is relatiemarketing?
Relatiemarketing is een vorm van marketing die draait om het behouden van klanten en het tevreden houden van klanten. Een nieuwe klant is natuurlijk altijd mooi, maar nog belangrijker is het om klanten die al binnen zijn, definitief en voor langere tijd voor je bedrijf te winnen. Relatiemarketing (in het Engels: Relationship Marketing) draait precies hierom en maakt deel uit van je volledige CRM (Customer Relationship Management). Voor het overleven van een bedrijf is het namelijk erg belangrijk om ervoor te zorgen dat bestaande klanten blijven terugkomen. Zodra een bestaande klant een nieuwe aankoop bij jouw bedrijf doet of nogmaals een dienst afneemt, draagt deze klant direct bij aan het voortbestaan van het bedrijf. Een nieuwe klant vinden en werven voor je onderneming kost meestal nou eenmaal veel meer geld dan een bestaande klant enthousiast houden voor jouw producten en diensten.
Mond-op-mond-reclame
Een fijne bijkomstigheid van een bestaande klant die je voor je hebt gewonnen, is mond-op-mond-reclame. Dit werkt vaak erg goed en kost je eigenlijk helemaal niets. Bestaande klanten maken op deze manier andere klanten enthousiast voor je bedrijf. Mond-op-mond-reclame is een van de manieren waarop je van een goede klantrelatie (in het Engels customer relationship) profiteert. Mond-op-mond-reclame is een positief effect van goede relatiemarketing binnen je onderneming.
Wat heb je nodig voor goede relatiemarketing?
Voor het behouden van een klant en voor toekomstbestendige klantrelaties heb jij of hebben jouw medewerkers verschillende skills nodig. Dit zijn de belangrijkste skills die bijdragen aan het succes van CRM of relatiemarketing:
- Omgevingsbewustzijn: je moet weten wat er speelt in je branche, de concurrentie en je (potentiële) klanten om van klantrelaties een succes te maken.
- Zelfbewustzijn: je moet je bewust zijn van jouw eigen positie op de markt en het beeld dat klanten van je hadden, hebben en zullen hebben om een goede relatie op te bouwen met klanten.
- Assertiviteit en beslissingsvaardigheid: het vermogen om voorstellen te doen waarvan je denkt dat de klant hiermee geholpen is, kan de klantrelatie versterken.
- Communicatie: goede mondelinge en schriftelijke communicatie voorkomt een hoop gedoe en conflict tussen jou en je klanten. Het verschaft duidelijkheid en zorgt voor wederzijds respect.
5 tips voor optimale relatiemarketing en klantrelaties
Relatiemarketing vraagt om een duidelijke doelstelling en een goed marketing relatieplan. Want zonder goede planning en een visie, komt er van relatiemarketing weinig terecht. Gelukkig zijn er verschillende dingen die je kunt doen om te zorgen voor goede klantrelaties. Hieronder 5 tips om te zorgen voor optimale klantrelaties en gedegen relatiebeheer.
Tip 1: Direct mailing
Direct mailing is het versturen van e-mails waarin je laat merken dat je je hebt ingeleefd in de klant en je laat merken dat je de klant echt ‘kent’. Op deze manier probeer je dan de persoonlijke relatie met de klant sterker te maken. De beste manier is door je brochures, brieven, folders en zaken als de nieuwsbrief (zo veel mogelijk) te personaliseren. Een manier om dit goed te doen, is door je klantenbestand te verdelen in groepen. Denk dan aan groepen op basis van leeftijd, interesses en woongebied. Zo selecteer je vooraf wie welke direct mail krijgt en beperk je de kosten.
Tip 2: Maak het spannend
Ga je een brief versturen, zorg dan dat het spannend is. Je kunt heel veel tijd en geld in direct mailing investeren, maar als de ontvanger niet geprikkeld wordt, belandt jouw marketingactie zo in de prullenbak. Zorg dus dat je een goede slogan bedenkt of zorg voor een goede aantrekkelijke aanbieding. Een cadeautje in een envelop doet het ook altijd goed en zal de klant prikkelen om de brief die je hebt gestuurd, te openen. Ook is het een goede manier om eens te kijken of je ook de envelop kunt personaliseren, zodat de klant niet gelijk door heeft dat de brief een commercieel doel heeft.
Tip 3: Call to action
Alleen zorgen dat klanten jouw bedrijf sympathiek vinden, is natuurlijk niet genoeg. Je wilt ook daadwerkelijk dat de klant iets gaat doen: een product of dienst afnemen. Daarom is het heel belangrijk om in je direct mailing of communicatie naar de klant aan te sporen tot actie. Zorg, naast een aantrekkelijke aanbieding, dat het zo eenvoudig mogelijk is om tot aankoop over te gaan. Dit kun je bijvoorbeeld doen door een link in je e-mail te plaatsen of een antwoordkaart te versturen.
Tip 4: Service en support
Een heel erg belangrijk onderdeel van relatiemarketing en klantenbinding is de klantenservice. Zorg dus dat je goed bereikbaar bent om je klant bij vragen, opmerkingen of serieuze problemen goed te woord te kunnen staan. Denk bijvoorbeeld aan het plaatsen van FAQ’s op je website en vermeld je contactgegevens duidelijk online. Een klant wil snel contact met je kunnen hebben op het moment dat er problemen zijn en niet je hele website moeten afstruinen naar je contactgegevens.
Tip 5: Organiseer activiteiten
Voor goede klantrelaties zijn face-to-face-ontmoetingen heel effectief. Je maakt even een praatje en onthoudt beter wie wie is. Organiseer daarom regelmatig interessante evenementen waar jouw klanten naartoe kunnen komen. Het hoeft niet heel groot te zijn, een lezing of workshop kan al voldoende zijn om je klanten aan je te binden.
Wat doet een relationship manager?
Als je relatiemarketing goed wilt doen, dan gaat daar nogal wat tijd en moeite in zitten. Daarom kan het voor sommige bedrijven een goed idee zijn om een relationship manager aan te nemen. Een relationship manager is een medewerker die deel uitmaakt van het salesteam en zorg draagt voor het bouwen en onderhouden van klantrelaties. Ook kunnen ze de accountmanagers ondersteunen en zorg dragen voor de klantenservice en support afdeling. Ook het maken van salesplannen kun je aan een relationship manager overlaten.
Wat zijn de kwalificaties van een relationship manager?
Uiteraard dient een goede relationship manager goede skills te hebben op het gebied van menselijke relaties en communicatie. Naast bedrijfskundige kennis en ervaring zijn ook servicegerichtheid en goede verkoop skills van belang. Van een relationship manager mag je verwachten dat hij of zij een bachelor heeft op het gebied van bedrijfskunde, marketing of management.
CRM-software voor relatiemarketing
Om ervoor te zorgen dat je succesvol bent in relatiemarketing, is er software op de markt om je te ondersteunen. Dit is de zogenaamde CRM-software of Sales Forces Automation Software (SFA). Hieronder vind je een overzicht van veel gebruikte softwarepakketten voor relatiemarketing.
1. Teamleader
Dit is een CRM-systeem dat draait in de Cloud en dus online staat. Naast een klantbeheersysteem, kun je alles in deze software zeer visueel en overzichtelijk maken. Het is ook geschikt voor zaken als uren registreren en factureren.
Ga naar de website van Teamleader
2. Hubspot
Het CRM-systeem van Hubspot wordt binnen heel veel bedrijven gebruikt voor het beheren van pipelines, het managen van projecten en het opslaan en beheren van contactgegevens.
Ga naar de website van Hubspot.
3. Monday
Een uitgebreid en veelgebruikt CRM-systeem dat wordt geroemd om de gebruiksvriendelijkheid, visuele aspecten en intuitiviteit. Zo kun je via een drag-en-drop-functie eenvoudig taken toewijzen en verplaatsen. Het programma helpt je met het optimaliseren van salesprocessen, marketingactiviteiten en nog veel meer.
4. Pipedrive CRM
Een wat kleiner CRM-systeem dat zich heeft gefocust op verkoopprocessen en het optimaliseren en in kaart brengen van verkoopkansen. Voor kleinere bedrijven is dit het juiste CRM-pakket, met precies genoeg opties en een goede prijs-kwaliteitverhouding.
5. PerfectView
Een van de langstlopende en meest gebruikte CRM-systemen in Nederland. Een zeer compleet pakket met heel veel integraties en configureerbare elementen waarmee je alles uit jouw klantenbestand kunt halen.
6. Simplicate CRM
een zeer toegankelijk CRM-systeem met een duidelijke en aantrekkelijke interface. Starten met dit CRM systeem is heel eenvoudig, waarna je al je klantprocessen en sales pipelines kunt inrichten en overzichtelijk houdt.
Conclusie: maak relatiemarketing een prioriteit
Voor een gezonde business die positief de toekomst tegemoet gaat, is het behouden van je klanten door het opbouwen van een sterke persoonlijke band een absolute must. Maak daarom van relatiemarketing een prioriteit binnen jouw onderneming. Investeer in goede klantrelaties met behulp van de juiste software, het aannemen van het juiste personeel (bijvoorbeeld een relationship manager) en de nodige tijd en moeite. Alleen dan zul je klanten enthousiast krijgen en houden voor jouw producten en diensten.