De snelle opkomst van het internet sinds de jaren ’90 heeft bedrijven een hoop nieuwe kansen geboden voor onder andere verkoop en promotie. Heden ten dage is het internet een uitstekende plek om mensen te bereiken en om gevonden te worden als bedrijf. Maar het biedt ook nieuwe uitdagingen. Eén daarvan is het feit dat jan en alleman een beoordeling over hun ervaring met jouw bedrijf kunnen achterlaten die voor iedereen tot in het einde den tijden te lezen blijft. Lang niet iedereen doet dat wanneer hij of zij een positieve ervaring heeft, want dat wordt vaak als normaal beschouwd. Maar is er iets fout gegaan, dan kun je de borst nat maken. Hoe ga je om met slechte reviews voor je bedrijf op het internet?
In gesprek gaan
Omdat iedereen slechte reviews kan lezen, is het van belang dat je laat zien dat je de ervaring van klanten serieus neemt. Vaak is het mogelijk om als bedrijf te reageren op een slechte review. Dat moet met een koel hoofd gebeuren, wat het straalt zeer slecht af op je bedrijf als je een boze reactie onder de negatieve review plaatst. Daarom is het belangrijk om je begripvol op te stellen en de intentie uit te spreken om het probleem op te lossen of goed te maken. Niet alleen omdat je de klant in kwestie dan alsnog tevreden kunt stellen, maar ook omdat andere potentiële klanten dan kunnen zien dat je de beste bedoelingen hebt. Het verhelpen van de klacht kan er soms ook in resulteren dat de klant bereid is om zijn of haar slechte review te verwijderen. Hier kun je om vragen, maar wel pas nadat je het probleem voor de klant opgelost hebt.
Ervan leren
Los van het apart oplossen van iedere casus waarin een ontevreden klant een slechte review voor je bedrijf achterlaat op het internet, is het zeker ook belangrijk om te leren van momenten waarop de klant ontevreden is. Alleen dan kun je nieuwe negatieve reviews voorkomen. Iedere keer dat er iets misgaat en de klant niet tevreden is, is het belangrijk om uit te zoeken wat er is misgegaan, wie daarvoor verantwoordelijk is en hoe het een volgende keer voorkomen kan worden. In die zin zijn slechte reviews hartstikke leerzaam, want je leert zo de zwakke plekken in je bedrijfsvoering herkennen. Die kun je dan verhelpen, met als gevolg dat de kans verkleind wordt op nieuwe ontevreden klanten in de toekomst.
Positieve reviews verzamelen
Zoals we al stelden, klimmen vooral ontevreden klanten in de pen om een review over de diensten en/of producten van jouw bedrijf te schrijven. Het gevolg daarvan is dat een buitenproportioneel deel van alle reviews die je hebt negatief is, terwijl dat eigenlijk helemaal geen goede afspiegeling is van de daadwerkelijke klanttevredenheid. Dat betekent dat je je moet inzetten om ervoor te zorgen dat ook tevreden klanten een review achterlaten. Daar kun je ze aan herinneren door ze na (levering van) hun aankoop of gebruik van jouw diensten een mail te sturen met het verzoek om een review achterlaten. Uiteraard plaats je daar zelf al de link in naar de plek waar ze dit kunnen doen, om het zo laagdrempelig te maken. Voor een extra prikkel om ervoor te zorgen dat men dit ook daadwerkelijk doet, kun je bijvoorbeeld per honderd of duizend klanten die een review achterlaten een cadeaubon te verloten.
Voorkomen is beter dan genezen
Linksom of rechtsom moet het uitgangspunt zijn dat slechte reviews probeert te voorkomen. Daarvoor is de instelling nodig om als bedrijf er alles aan te doen om ervoor te zorgen dat alle producten, diensten en leveringen aan hoge kwaliteitseisen voldoen. Dit moet vanaf het begin al het geval zijn, want slechte reviews die er eenmaal staan verdwijnen vaak niet meer. Loop je er de kantjes vanaf met je service of zijn je producten niet in orde, dan ga je daarop afgerekend worden online en dat gaat je geheid klanten kosten. Neem de klantervaring, service en kwaliteit daarom zeer serieus. Zorg ervoor dat klanten van je bedrijf gaan houden zodat er telkens weer nieuwe klanten naar je toe getrokken worden.
Verder is het belangrijk om alle kanalen te kennen waarop men reviews over jouw bedrijf kan achterlaten. Google daarom regelmatig je eigen bedrijf eens in combinatie met het woord ‘ervaringen’ of ‘reviews’ om te kijken wat er zoal over je geschreven wordt. Potentiële klanten doen namelijk hetzelfde voordat ze hun aankoop bij je doen.
