Helaas gaat het leven van een ondernemer niet altijd over rozen. De stemming op de markt speelt in rol in het succes van je onderneming, maar succes is dan ook niet heilig. Dat je een positie verworven hebt en een goed imago hebt opgebouwd, wil niet zeggen dat dat niet kapot kan. Er kunnen zich crisissituaties voordoen als gevolg van interne strubbelingen, productiefouten of een verkeerde werkwijze. Dat zijn zware episodes voor een bedrijf of organisatie om door te maken. Hoe ga je om met reputatieschade en crisismanagement?
Voorbereiden op een crisis
Er is iets ironisch of misschien zelfs wel cynisch aan het voorbereid zijn op een crisis. Het is alsof je er rekening mee houdt dat het je gaat overkomen, terwijl je een crisis en reputatieschade juist graag wilt voorkomen. Preventie moet ook voorop staan, maar dat wil niet zeggen dat je alles kunt voorkomen. Omdat het risico op een crisis altijd aanwezig, kun je er dus maar beter tóch op voorbereid zijn. Maak alvast protocollen voor wat je kunt doen op een moment dat een crisissituatie zich voordoet. Hoe ga je het intern en extern communiceren? Welke acties moet je ondernemen om zo gauw mogelijk een einde aan het probleem te maken en welke stappen moet je nemen om het te repareren? Denk nu alvast na over die scenario’s, zodat er een plan klaarligt wat je kunt volgen als een crisissituatie zich voordoet. Op dat moment is er immers geen tijd te verliezen en moet je zo snel mogelijk in actie komen.
Zelf bekend maken
Er zijn twee mogelijke scenario’s denkbaar: er gebeurt iets waardoor de buitenwereld op een probleem met jouw bedrijf stuit, of je vindt intern uit dat er iets mis is voordat anderen daarvan op de hoogte zijn. In dat laatste scenario is het verleidelijk om het onder de pet te houden, maar dan loop je alsnog het risico dat het kan uitlekken en alsnog reputatieschade veroorzaakt. Daarom kun je het beste zelf de teugels in handen nemen en communiceren dat er een probleem is en dat er al aan de oplossing gewerkt wordt. Dat is beter dan dat je laakbaar gedrag verweten kan worden omdat je het uit de hand hebt laten lopen. Ook als je zelf met de vervelende mededeling naar buiten komt is dat niet fijn, maar dan houd je in ieder geval zo veel mogelijk de regie over de situatie. Een zeer belangrijke voorwaarde is wel dat je altijd de waarheid communiceert. Hoeveel je prijsgeeft, kun je zelf in de hand houden.
Geen arrogantie
Als een crisis die kan leiden tot reputatieschade de buitenwereld bereikt, moet je bereid zijn klappen op te vangen en door het stof te gaan. Helaas gebeurt het nog wel eens dat bedrijven of organisaties zich op een wat arrogante manier opstellen wanneer men kritische vragen ontvangt. Dat is niet de weg om reputatieschade te beperken. Integendeel, het draagt er juist in de negatieve zin aan bij. Wees bereid om ook moeilijke vragen te beantwoorden en toon je schuldbewust, maar laat ook zien dat je gemotiveerd bent om het probleem op een goede manier op te lossen.
Crisismanager
Zeker bij een interne crisis kan het zeer waardevol zijn om een crisismanager in de hand te nemen die volledig losstaat van de organisatie. Deze kan het probleem op een rationale manier benaderen en beslissingen nemen zonder door twijfel in de weg gezeten te worden. Zo’n externe crisismanager kan beter een kloof dichten tussen verschillende partijen door er objectief naar te kijken. Crisismanagers handelen doorgaans snel, binnen een kwestie van dagen. Het moet dan ook iemand zijn die in staat is om onder druk te presteren.
Waar er een crisissituatie ontstaat, moet ook je persoonlijke belang een ondergeschikt belang krijgen. De toekomst van het bedrijf én het belang eventuele benadeelden moet dan voorop staan. Het kan hard zijn, maar het kan er ook op uitdraaien dat je zelf het veld moet ruimen om het bedrijf te redden van de ondergang. Menig topman heeft al zijn conclusies moeten trekken. Des te meer reden om er alles aan te doen je als bedrijf al je zaakjes goed op orde te hebben en daar een streng doch rechtvaardig beleid op te voeren.
