Ineens weet je het: “ik word eigen baas”! Waarom afhankelijk zijn van iemand anders als je zelf skills, beauty (indien noodzakelijk) en brains (zeker noodzakelijk!) hebt? Fijn dat jij je levensdoel gevonden hebt maar bij een eigen bedrijf komt veel kijken.
Gemakshalve ga ik er vanuit dat je weet wat je sterke kanten zijn en dat je weet wat voor een bedrijf je wilt beginnen. Een beautysalon vergt uiteraard andere voorbereidingen dan een assurantiekantoor maar door middel van dit artikel wil ik elke ondernemer, hoe groot of klein ook, een beetje op weg helpen.
Hoe haal je de klanten binnen?
En misschien nog wel belangrijker: “Hoe HOUD je ze binnen”?
Alle verplichte zaken zijn geregeld. Het bedrijf heeft een naam en een rechtsvorm. Bij de inschrijving in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel (KvK), heb je een KvK-nummer ontvangen. Apart aanmelden bij de belastingdienst is gelukkig niet nodig; hier zorgt de KvK voor. Alle vergunningen zijn geregeld en je hebt algemene voorwaarden opgesteld. Ready, set, GO!!!
Uiteraard mis je nog een essentieel onderdeel… Klanten! Zonder klanten, geen werk.
Lange tijd geleden leerde Robert Cialdini ons zijn zes beïnvloedingsprincipes, oftewel de zes principes van het overtuigen: wederkerigheid, consistentie, het sociale bewijs, sympathie, autoriteit en schaarste.
Tijd voor uitbreiding?
De heer Cialdini heeft met zijn ideeën al vele (jonge) ondernemers op weg geholpen maar is het niet tijd voor een uitbreiding van zijn tips en trucs?
In de periode dat Robert Cialdini zijn basisprincipes beschreef, was er nog weinig tot niets bekend over social media. Hoe anders is dit nu? Anno 2017 zijn Facebook, Twitter, Instagram en Snapchat niet meer weg te denken. Is het realistisch om een basisprincipe toe te voegen: de nieuwe communicatie; oftewel: social media?
Sociale media: een zegen of een vloek?
Ondernemers uit diverse bedrijfstakken geven aan dat zij zonder social media niet zo ver gekomen waren. Wanneer zij bijvoorbeeld artikelen weggeven op Facebook, stijgt het aantal volgers. Groeit je klantenbestand? Grote kans dat je LinkedIn-netwerk meegroeit. Social media hangen samen met je hele (bedrijfs)leven.
Bedrijven zetten social media defensief in als reactie op uitingen van consumenten en andere stakeholders. Daarnaast gebeurt dit proactief voor allerlei doeleinden: marketing, pr, klantenservice en klantenparticipatie. (D. van Osch en R. van Zijl, 2011).
Hier staat tegenover dat het bijhouden en onderhouden van sociale media een tijdrovend werkje is. Tijd is juist hetgeen waaraan het ondernemers vaak ontbreekt. Bij een rondje langs experts kwam naar voren dat er inderdaad ondernemers zijn die hier niet mee om konden gaan.
Zij zijn gestopt met het sociale mediacircus en verder gegaan op de “old fashion way”: mailen, bellen en hopen op goede mond-tot-mondreclame.
De beïnvloedingsprincipes toepassen via social media
Op welke manieren zijn de principes van Cialdini toe te passen via social media?
- Wederkerigheid
Als je iets van iemand krijgt, zal je hem of haar in de toekomst sneller iets teruggeven. Op Facebook is dit principe toe te passen door winacties op te zetten. Een voorbeeld hiervan is dat een kledingwinkel een kledingstuk weggeeft bij 1000 likes. Alleen het bericht liken is niet voldoende, ook de pagina van de kledingwinkel moet een duimpje krijgen. Wanneer er regelmatig dit soort acties op de pagina komen, blijven likers de pagina trouw. Onlangs sprak ik een eigenaar van een verzekeringskantoor en hij beloont bestaande klanten wanneer zij nieuwe klanten aanbrengen.
- Consistentie
Eigenlijk is “consistent” hetzelfde als “consequent”. Het is bij dit principe de bedoeling dat je vooral consequent blijft benadrukken hoe goed je product is en/of hoeveel voordelen je dienst heeft. Langzaam maar zeker beseft de klant dat hij het juiste product of de juiste dienst via de juiste verkoper gevonden heeft. Vaak wordt dit principe gebruikt bij “live” verkoopgesprekken. Online is het een lastig principe om te gebruiken. Uiteraard is het belangrijk dat je contactgegevens (naam, adres, telefoonnummer, mailadres) op alle social media zet, zodat je een afspraak kan maken en een “live” verkooppraatje kan houden.
- Het sociale bewijs
Dit houdt in dat andere mensen aangeven dat jouw aanbod fantastisch is. Mensen zijn kuddedieren en volgen de massa. In de toerismebranche, is het bijvoorbeeld handig om een link naar Zoover op social media te plaatsen. Tenzij je daar een onvoldoende scoort, maar daar gaan we niet vanuit… Een gastenboek op social media helpt ook altijd. Zorg er wel voor dat je de reacties kunt controleren voordat ze het web opgeslingerd worden. Voordat je het weet, wordt er een scheldkanonnade over het web verspreid…
- Sympathie
Wees goed voor je vaste klanten! Zij zijn jouw wandelend reclamemateriaal. Tevreden mensen zullen jou aanbevelen als hun omgeving op zoek is naar een vakman of vakvrouw. Mond-tot-mondreclame is het fijnste wat er is. Je klanten zijn tevreden en, ook niet onhandig, het kost helemaal niets. Sympathie wekken kan op diverse manieren. Wanneer je iets op social media plaatst, kan de verspreiding van het bericht snel gaan. Als je een goed doel steunt, zou je dit op je bedrijfspagina kunnen zetten. Als je een goed netwerk hebt, zal dit gedeeld worden en sympathie opwekken. Waarschijnlijk is het een overbodige tip maar wees ook altijd aardig en correct in privéberichten en reacties onder posts of tweets. Niemand wil zichzelf terugzien bij Dumpert of Geensteil… Wees oprecht, eerlijk, echt en persoonlijk.
- Autoriteit
De reden dat tandpasta in reclamefilms standaard aangeprezen wordt door tandartsen, is dat mensen producten nu eenmaal eerder kopen als de mensen die de producten aanprijzen autoriteit uitstralen. Met andere woorden: laat je product verkopen door iemand die overkomt als een expert. Uiteraard is het niet altijd financieel haalbaar om meteen een bekende Nederlander in te huren maar iemand op de juiste manier kleden, kappen en opmaken kan al flink helpen. Een filmpje van zo iemand op social media plaatsen en (laten) delen en de klanten stromen binnen, volgens Cialdini.
- Schaarste
Veel websites gebruiken dit principe. “Nog maar 1 kamer beschikbaar in deze periode!”, hoe vaak zie je deze zin voorbij komen wanneer je op zoek bent naar een mooie reis? “Op = op!” is een zelfde soort term. Mensen willen niets mislopen en worden verleid door het feit dat er nog maar weinig van het product is. Dit principe is voor veel bedrijfstakken niet te gebruiken. Vooral als je diensten aanbiedt, is dit geen bruikbaar principe. Als je producten verkoopt, echter wel.
Tips en trucs van de autoriteiten
Voor dit artikel heb ik een aantal succesvolle ondernemers die werkzaam zijn in verschillende branches geïnterviewd. Ik heb hen, onder andere, gevraagd of zij tips en trucs hebben voor startende ondernemers op het gebied van social media.
- Langendonk, eigenaresse van PR-bureau Pers-Wereld, adviseert het volgende:
“Als je een goed idee hebt, moet je klein beginnen. Daarna ga je voorzichtig experimenteren met nieuwe ideeën. Op deze manier kun je met relatief weinig middelen, kijken welk medium het meest geschikt is. Na een tijdje zie je welke media voor jou de juiste zijn. Deze breid je uit en je steekt er geld en energie in. Op deze manier houd je de kosten laag en kun je alles makkelijker uitproberen in de markt. Als je begrijpt wat er speelt en gaat spelen in je doelgroep, blijft investeren in jezelf en je onderneming en met mensen omgaat zoals jij wilt dat ze met jou omgaan, kom je er wel!”
- Escalera, eigenaar van Escalera Verzekeringen & Hypotheken, heeft een totaal andere visie:
“Social Media is geen wondermiddel. Het kost veel tijd en geld om dit succesvol te krijgen. Bovendien is het helemaal afhankelijk van je product. Er is in Utrecht een autobedrijf dat uitsluitend zeer exclusieve auto’s verkoopt. Deze hebben ontzettend veel volgers omdat ze regelmatig filmpjes maken van hele dure auto’s. Dit zijn echter vooral volgers die nooit zo’n auto kunnen kopen maar het wel heel leuk vinden om deze filmpjes te bekijken. De echte klanten zullen in mijn ogen nooit een auto kopen vanwege deze filmpjes.”
De webshopeigenaresses die ik gesproken heb, geven diverse tips. Uiteraard is het belangrijk dat je eerst probeert te achterhalen op welk medium jouw doelgroep zit. Daarnaast adviseren meerdere ondernemers vooral jezelf te blijven en oprecht te zijn in de communicatie. Laat jezelf zien en wees persoonlijk. Eén van de respondenten geeft aan dat potentiële klanten eerder een gevoel van “gunning” krijgen als je een persoonlijke noot gebruikt. Ze krijgen het gevoel of ze je kennen. Dit laatste past in het beïnvloedingsprincipe “sympathie”.
Beïnvloedingsprincipe 7?
Valt hieruit de conclusie te trekken dat er een beïnvloedingsprincipe toegevoegd mag worden aan de lijst van Cialdini? “Social media” op zich als verleidingstechniek. Voordat ik dit artikel schreef, dacht ik van wel. Nadat ik experts gesproken heb, blijkt het niet zo simpel te liggen als ik dacht. Sowieso is de kracht van social media compleet afhankelijk van de branche waarin je werkzaam bent. Zo blijkt het beter te werken in de communicatiewereld en in de saleswereld dan in de verzekeringsbranche. Naar mijn mening verdien je alleen een plekje in de Cialdini-lijst als je van toegevoegde waarde bent voor iedereen. Maar als meneer Cialdini hier een andere mening over heeft, mag hij altijd contact met me opnemen.
